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医疗质量投诉制度

1   目的:为了高效、有序、妥善地处理医疗质量投诉,规范我院医疗质量投诉处理的办法和程序。

2   范围:所有涉及门诊、住院患者的相关科室。

3   权责:

3.1  当事医务人员包括医生、护士和其他医务人员:发生医疗质量投诉事件后,当事医务人员应及时向科主任或部门负责人如实汇报事情原委,并配合科室及医患协调办调查,整理相关材料;科主任或部门负责人因各种原因不在医院时,当事医务人员应电话联络并获知科室指定负责人并向负责人报告。

3.2  科主任:接到科室医疗质量投诉后,科主任应积极处理,第一时间上报医务部,对事件进行调查,组织科内讨论,如患者死亡,应告知封存、复印病历及尸检的相关规定和流程,并将讨论及处理结果及时上报医务部和医患协调办;因各种原因不在医院时,应事先指定负责人处理事件。

3.3  医患协调办:接待患者及其家属,协助科室处理纠纷事件,将科室讨论结果提交医院医疗质量安全委员会讨论,整理调查意见并及时上报分管院领导;

4   定义:医疗质量投诉是指患者及其家属对医疗活动中由于对医疗诊治的及时性、有效性和安全性等医疗质量不满意而产生的投诉。此处的医疗质量是指狭义的医疗质量,主要包括:

4.1   诊断的正确、及时、全面;

4.2   治疗是否及时、有效;

4.3   有无因医、护、技处置不当给患者带来不必要(心理或生理)的痛苦、损害、感染和差错事故;

4.4   医疗技术和医疗资源的合理使用。

4.5   医源性伤害

5   作业内容:

5.1   医疗质量投诉的处理和报告

5.1.1医院设立信箱、电话以及医患协调办公室等途径供患者及家属进行医疗质量投诉,以上工作人员接受投诉后应进行初步的接待后判断,对医疗质量投诉的,按本制度进行处理。

5.1.2科主任和部门负责人是全科室医疗质量和医疗安全的第一负责人,各科室发生医疗质量投诉后,科主任/部门负责人应立即积极处理,尽量争取科内解决;同时应立即向医务部及医患协调办报告投诉事件发生经过、争议焦点及科室处理结果,并将患者病历资料复印件及影像学资料交医患协调办备案。对医疗活动中错误行为但未造成后果的,妥善处理后按《不良事件》上报。

5.1.3医患协调办以不同渠道受理医疗质量投诉后,包括医院投诉服务窗口和投诉平台、患者或家属书面或口头投诉、科室上报等,应立即取得初步资料,立即通知当事科室进行调查,对导致严重医疗事故的投诉应立即组织相关人员进行调查。当事科室进行调查时,科室主任应向当事人进行调查,并组织科内讨论,在一个工作日内尽早以书面形式将科室调查讨论结果,包括简要诊治经过、导致医疗投诉事件的原因、诊疗过程存在的缺陷及责任人、拟采取解决该医疗投诉事件的方法(协商、鉴定、诉讼)等交医患协调办公室。科室讨论结果应及时、客观、准确地向医患协调办公室汇报,不得有任何瞒报、漏报和迟报,若因此过失而造成医院损失的,科室及当事人应承担相应责任。由医患协调办公室负责组织相关人员调查的,应当在科室/部门调查的同时,组织相关专家和职能部门进行同步调查。

5.1.4发生患者死亡的严重医疗投诉事件,当事科室应立即向家属发出《尸检告知书》要求家属进行尸检,向家属表明按照有关法规规定,患者死因不明的需在常温48 小时(冷冻一周)内进行尸检以明确死因;同时立即组织科内讨论并于6-12 小时内将科室讨论结果形成文字交医患协调办公室。

5.1.5若患方采取不理智的行为或者暴力行为,医患协调办公室和科室应立即停止接触,保全证据。同时报告保卫科和公安机关,请求及时介入,以保护当事医护人员人身安全和维护医院正常医疗秩序。

5.1.6医患协调办公室收到科室讨论结果后,提交医院医疗质量与安全委员会讨论,医患协调办公室根据专家委员会评定意见向院领导提交处理意见,由院领导决定处理方式(医患双方协商解决、医患双方向医调会申请调解、向属地卫生局申请医疗事故鉴定后再行处理、投诉人提起诉讼后等待法院判决)。

5.2   对医疗质量投诉责任人及科室的处罚:按《医院奖惩条例》进行处理。

5.3   医疗质量投诉的总结和整改

5.3.1医患协调办公室根据医疗质量投诉事件的调查结果和医院医疗质量和安全委员会的评定意见,对当事科室存在的医疗质量和安全问题发出整改通知。科室负责人应在品质管理部的指导下召集全科室医护人员讨论、总结,制定并落实整改措施,在十个工作日内将整改情况以书面形式上报医患协调办公室。

5.4   医疗质量投诉的反馈及防范

5.4.1医患协调办公室负责对医疗质量投诉进行分析、统计,将处理结果及时向分管副院长、院长汇报,向相关科室反馈,每季在院内网上向全院医护人员通报,定期(每季一次)举行全院性医疗质量投诉分析总结会议,以加强医疗安全教育,提高医疗纠纷防范意识。

5.5   品质管理部定期分析全院的医疗质量投诉事件,并进行质量改进指导。

6   注意事项:无

7   相关文件: 《医院奖惩条例》

8   使用表单: 《投诉处理流程》

9   使用单位:  全院各科室

 

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